Ежедневно сотрудники коммерческих компаний совершают десятки телефонных звонков. Руководителям нужно постоянно контролировать, как менеджеры общаются с потенциальными покупателями. Прослушивать все записи вручную очень долго. Обычно руководитель успевает проверить малую часть разговоров, из-за чего многие ошибки остаются незамеченными. Сейчас ИИ тренер для отделов продаж решает эту задачу автоматически. Такие программы анализируют каждый диалог и предоставляют руководителю готовый отчет. В этой статье мы подробно рассмотрим, как именно алгоритмы оценивают беседы и выставляют баллы.

Перевод голоса в текст и поиск нужных фраз

Процесс анализа начинается с загрузки аудиозаписи. Сначала алгоритм переводит голос в обычный текст. Система разделяет звуковые дорожки, чтобы понимать, где говорит клиент, а где отвечает сотрудник. После этого программа начинает искать заданные слова.

Руководитель заранее загружает в базу данных список необходимых фраз. Программа проверяет, произнес ли сотрудник название компании, поздоровался ли он, задал ли нужные вопросы. Технология работает очень быстро. Она обрабатывает часовой разговор за несколько секунд.

Контроль соблюдения плана разговора

Каждая коммерческая организация имеет стандарты общения с покупателями. Менеджер должен следовать определенному плану. Этот план специалисты называют скриптом. Нейросеть детально оценивает, насколько точно сотрудник соблюдает этот регламент.

Программа поочередно проверяет следующие этапы диалога:

Наличие приветствия и представления.
Вопросы для выявления потребностей звонящего.
Презентация продукта или услуги.
Ответы на стандартные возражения покупателя.
Завершение звонка и фиксация следующего шага.

Если менеджер пропустил важный этап, система отмечает это в отчете. Руководитель сразу видит, на каком именно шаге сотрудник допустил ошибку.

Оценка звуковых параметров диалога

Современные алгоритмы умеют анализировать физические параметры звука. Программа измеряет громкость голоса и скорость речи обоих собеседников. Система фиксирует моменты, когда сотрудник перебивает покупателя.

Отдельно алгоритм считает длительность пауз. Долгие паузы часто показывают, что менеджер не знает ответ на вопрос и долго ищет информацию. Резкое повышение громкости голоса программа отмечает как возможную конфликтную ситуацию. В результате руководитель получает объективную информацию о том, как проходила беседа с технической точки зрения.

Выявление недопустимых слов и выражений

Сотрудники иногда используют слова, которые снижают качество обслуживания. Это могут быть просторечные выражения, слова-паразиты или грубые формулировки. Нейросеть находит все такие слова в расшифрованном тексте.

Дополнительно программа фиксирует использование неуверенных формулировок. К ним относятся слова «я не знаю», «наверное», «возможно». Руководитель получает список звонков, где менеджер общался непрофессионально. Это помогает оперативно указать персоналу на недочеты.

Формирование итоговой оценки

После завершения анализа всех параметров программа выставляет звонку итоговые баллы. Алгоритм формирует подробный текстовый отчет. В отчете указаны сильные и слабые стороны разговора.

Сотрудник имеет возможность сам зайти в систему. Он может прочитать расшифровку своего звонка и увидеть отмеченные ошибки. Это помогает ему сразу понять, что необходимо исправить в следующем разговоре.

Плюсы использования автоматических систем оценки

Внедрение программ для анализа звонков дает компаниям конкретные результаты:

Стопроцентный охват. Алгоритм проверяет абсолютно все звонки, поступающие в компанию.
Максимальная объективность. Нейросеть оценивает работу строго по заданным правилам, у программы нет личных симпатий.
Экономия времени. Руководителю больше не нужно сидеть в наушниках долгими часами, он изучает готовую статистику.
Быстрое обучение персонала. Новые сотрудники сразу видят свои ошибки и быстрее осваивают правила компании.

Заключение

Постоянный контроль разговоров помогает компаниям улучшать качество обслуживания. Ручная проверка аудиозаписей отнимает слишком много рабочих часов. Программы на базе искусственного интеллекта полностью автоматизируют этот процесс. Алгоритмы переводят звук в текст, находят нарушения, контролируют соблюдение плана беседы. Использование таких технологий позволяет руководителям эффективно управлять персоналом, быстро находить ошибки в работе менеджеров и увеличивать количество успешных сделок.