............
-
ГДЕ ИСКАТЬ:   НОВОСТИ И БЛОГИ
Я ИЩУ...
О нас      Контакты      Реклама      Подписка
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
написать письмо
13/07/2016

CRM-система в банках: автоматизация продаж банковских продуктов

Современный рынок финансовых услуг в СНГ существует в условиях высокой конкуренции и скудного разнообразия банковских продуктов и услуг, предоставляемых клиентам. Инновационность в банковской сфере скорее редкость, так как стоимость различных экспериментов достаточно высока. В такой ситуации главной задачей для банков становится поиск возможностей выделиться среди огромного числа однотипных продуктов и донести до клиента, что их предложение самое оптимальное. Но как это сделать?

В целом, финансовый сектор всегда отличался своей ортодоксальностью касательно внедрения инновационных решений. В то время как в борьбе за клиента подобный консервативный подход — плохой союзник. Стремительное развитие альтернативы классическим финучреждениям — цифровых банков диктует необходимость быть более гибкими и быстрее подстраиваться под новые условия рынка. Многие банки уже пришли к пониманию этой необходимости и стали использовать CRM-системы для оптимизации своих бизнес-процессов. Прежде всего, инновации необходимы в таких направлениях работы с клиентами как привлечение новых клиентов и продажи банковских продуктов.

CRM-система в банковском сегменте

Если рассматривать CRM как методологию ведения бизнеса, то в ее основе будет клиентоориентированный подход с акцентом на персонализацию взаимоотношений с клиентом, а для этого необходимо иметь целостное представление о нем. Банковская CRM-система — это своего рода центр накопления информации о клиентах: контактные данные, предпочтения, история обращений и коммуникаций и прочее. Все эти сведения — ценный актив любого банка и его отдела продаж в частности. Интегрировав CRM-систему с системами бизнес-анализа можно получить еще более глубокое понимание предпочтений клиентов, а, значит, разработать принципиально новые продукты и стратегии взаимодействия.

О том, как более эффективно управлять продажами в банке с помощью CRM-системы, поговорим более предметно.

Как оценить эффективность продаж в банке с помощью CRM-системы

Рентабельность любого бизнеса и банковского в том числе принято оценивать по двум ключевым показателям — САС (Cost of Customer Acquisition) и LTV (Lifetime value). Что это такое?

  • САС — это показатель, определяющий стоимость привлечения одного клиента. То есть, это средние расходы на сбор информации о новом клиенте: изучение бизнес-модели клиента, определение новых потребностей и каким образом эти потребности могут быть удовлетворены с помощью банковских продуктов. Сюда также включают расходы на проведение встреч, презентаций и непосредственно оформление продукта.
  • LTV — это коэффициент фактической прибыли, которую приносит клиент банку. При формировании этого показателя учитывают такие факторы, как сегментация, определение значимости клиента, учет истории коммуникаций, возможность привлечения холдингов и связанных физических и юридических лиц, предложение пакетов продуктов и услуг, cross-sales, up-sales.

15-20% самых рентабельных клиентов приносят банку в среднем 80-85% прибыли, 30% клиентов убыточны, остальные балансируют на грани нулевой рентабельности.

Посчитать эти показатели не так сложно, но вот сбор исходных данных, на основании которых и будут производиться расчеты, это сложный и кропотливый труд, занимающий немало времени. CRM-системы для банков, как уже отметили, агрегирует информацию о клиентах и взаимоотношениях с ними из разных источников — других банковских систем, систем бизнес-анализа, социальных сетей. А также предоставляет инструменты для анализа потребностей клиентов, определения потенциала той или иной сделки, ведения финансовых показателей, аналитики по лидам. Система хранит всю историю коммуникаций, позволяет выделять и группировать наиболее значимых клиентов и прочее.

Управление клиентской базой данных с помощью CRM-системы в банках

Грамотное использование информации о клиентах позволяет менеджерам повысить эффективность своей работы. При условии актуальной, полной и структурированной клиентской базы данных. Многие банки в СНГ создали отдельные структурные подразделения, отвечающие за сбор и анализ информации о клиентах. Некоторые пошли еще дальше, возложив на эти подразделения также ответственность за разработку и реализацию проектов, направленных на управление прибыльностью клиентской базы, что стало сегодня центральной темой стратегии компаний финансового сектора. Понимание потребностей клиентов уже не просто инструмент реализации бизнес-плана, но основное звено, вокруг которого выстраивается вся розничная деятельность банка. Однако такой подход будет бесполезен при отсутствии адекватных инструментов управления эффективностью, например, CRM-системы. Если говорить более конкретно, то это программное обеспечение для банков предоставляет такой функционал для управления базой данных клиентов:

Единая база клиентов

В системе есть возможность создать единую базу для хранения информации о потенциальных и действительных клиентах банка. При этом, в базе может храниться не только контактная информация, но также история взаимодействий с каждым из них, предложений финансовых продуктов, договоры, счета и карты, активные сделки, все финансовые показатели.

CRM-система также предоставляет удобные инструменты для сегментации клиентской базы. Можно разбить клиентов по отраслям и годовому обороту, сгруппировать их по принципу приоритетности или прибыльности для банка. Некоторые вендоры расширяют функциональность своего программного обеспечения для банков, предоставляя также возможность обогащения информации о клиентах сведениями из их профилей в социальных сетях. такая возможность доступна, к примеру, в системе bpm’online financial services. В дополнение, эта система умеет визуализировать данные о группах связанных компаний и взаимосвязи внутри них. Все это отображается схематически.

Единый реестр договоров, банковских счетов и карт

Чтобы собрать необходимую в работе информацию по тому или иному клиенту менеджеру среднестатистического банка приходится работать одновременно с несколькими источниками в разных банковских системах. CRM-система может интегрироваться со всеми этими разобщенными системами, превращаясь в единую информационную платформу. Договора и связанные с ними документы можно регистрировать с привязкой к конкретному клиенту. Система хранит взаимосвязи между документами, позволяя осуществлять быстрый переход от одного договора к другому.

Единый реестр счетов и карт — незаменимый инструмент для работы с задолженностями. Здесь хранится вся информация о счетах с привязкой к договору, эмитированных банковских картах и остатках средств на них.

CRM в банках

Управление каталогом банковских продуктов и услуг

Сложность управления продуктовым портфелем прямо пропорциональна его размеру и численности филиальной сети банка. Ситуация усугубляется, если учесть тот факт, что разные филиалы в разных регионах предлагают клиентам разные продукты и услуги, основываясь на их предпочтениях и потребностях. Здесь, как правило, возникает дилемма — как эффективней управлять продуктами и тарифами: создать единый центр или оставить все в ведении менеджмента филиалов?

Чтобы не искать компромиссы, но при этом сохранить централизованный контроль над продуктовым портфелем и предоставить доступ к этой информации сотрудникам, обеспечивающим каналы продаж продуктов, можно и нужно воспользоваться преимуществами банковской CRM-системы. Например, такими как единый каталог банковских продуктов и продуктово-сегментная матрица.

Единый каталог продуктов банка

Каким бы объемным ни был продуктовый портфель финучреждения, его можно хранить в системе. Наполнить единое хранилище возможно, интегрировав CRM-систему с учетными системами банка и управляя каталогом в режиме онлайн, либо же экспортировать перечень услуг и продуктов из файла в формате Excel. При этом, каждый продукт может обладать разными параметрами в неограниченном количестве — процентными ставками, сроками и схемами погашения и так далее. Каталог имеет иерархическую структуру, которую можно настроить вручную. Для быстрого поиска услуги или продукта, соответствующего запросу клиента, можно отфильтровать каталог по нужным критериям или финансовым показателям.

Продуктово-сегментная матрица

Для сопоставления соответствия продуктового портфеля банка рыночному спросу и предпочтениям клиентов, в CRM-системе есть возможность построения продуктово-сегментной матрицы. Используя эту функцию, можно не только актуализировать продуктовые линейки и тарифы банка, но также сгруппировать их с учетом потребностей того или иного сегмента клиентов.

Послесловие

Деньги у всех одинаковые, но торговать деньгами дороже, чем другие банки — это искусство. Высокая конкуренция в финансовом секторе предопределила необходимость использования различных инструментов и инновационных решений в борьбе за каждого клиента. Говорят, чтобы удержать клиента необходимо гораздо больше усилий и ресурсов, чем ушло на его привлечение. Сегодня, чтобы оставаться прибыльными, банкам приходится оперативно адаптироваться под потребности и требования клиентов, предоставляя качественно новые продукты и уровень обслуживания.

НОВОСТИ
В Волжске в микрорайоне "Дружба" установили новогоднюю елку
В открытом чемпионате Татарстана по стрельбе из лука приняли участие спортсмены из Марий Эл
В Зеленодольском районе водитель «Жигулей» из Марий Эл попал в серьезное ДТП
В Марий Эл 41,7 процентов от численности населения привито от гриппа
В Марий Эл с начала года зарегистрировано 707 пожаров
Copyright: ООО "Волжские вести"     
18+
Написать письмо      Контакты
Пользовательское соглашение
Дизайн и разработка: Студия "Green Art"
НА САЙТЕ:
Новости
Объявления
Форум
Афиша
Справочник
 
Блоги
Опросы
Вопросы-ответы
Фотоальбомы
Транспорт
В СЕТИ:
ВКонтакте
Facebook
Twitter
Youtube
RSS
Яндекс.Метрика