Особенности автоматизации бизнес-процессов

Что необходимо для повышения оперативности и эффективности бизнеса? Автоматизация основных рабочих процессов. Мы живем в то время, когда без определенного программного обеспечения не может быть и речи о контакте заказчика с поставщиками или сотрудника техподдержки с клиентом. Это предоставляет возможность превратить процесс коммуникации в более удобный, транспарентный и подконтрольный.

Вообще-то, если рассматривать проблему с точки зрения современного бизнеса, такие понятия из IT-сферы, как service desk и helpdesk, по сути, тождественны. То есть отличие Help Desk от Service Desk могут определить далеко не все. Однако на самом деле разница все-таки есть, и она существенная. Это вам скажет любой айтишник. Ведь helpdesk можно назвать инструментом, а вот service desk — набором методик и процедур.

Если дословно перевести Helpdesk, то можно понять его непосредственное предназначение, поскольку мы получим «стол помощи». Подчеркнем, в речи англичан это уже давно устоявшаяся фраза. И она обозначает техподдержку компьютерного оборудования. В данном случае все определяется очевидным образом: helpdesk — это название службы техподдержки.

Что касается Service Desk, то здесь возможно и другое написание – servicedesk. Если перевести на русский язык, то получается что-то вроде «стол обслуживания». Значит, его нужно рассматривать с учетом взаимодействия IT-отдела с конечными пользователями. По сути, сервис деск является объединенной точкой контакта между тем, кто пользуется услугой, и IT-персоналом, который эти услуги предоставляет.

Если внедрить такой инструмент автоматизации, как helpdesk, то это позволит привести в систему поток обращений от пользователей, предоставит возможность заниматься планированием деятельности сисадминов.

Но со временем та или иная фирма понимает, что этот инструмент, применяемый для того, чтобы оперативно реагировать на заявки и устранять проблемы заявителей, уже устарел. У служащих фирмы формируется все больше запросов и пожеланий. Скажем, оперативно вести и выполнять заявки, анализировать и мониторить некоторые операции. Для них также важны комфорт применения, в целом производительность системы и прочее.

Так что в этот момент уже нужно будет перейти от helpdesk к концепции service desk. Такой шаг означает, что программное обеспечение станет цельным комплексом инструментов и разных методов для того, чтобы достичь намеченных целей.

Значит, helpdesk отличается более узким применением. Это всего лишь инструмент техподдержки бизнес-процессов. А вот сервис деск отмечен более широким подходом. Здесь техподдержка рассматривается как комплексный сервис, набор инструментов, процесс управления качеством услуги.